(Över)personalisering och AI

Spegel, spegel på väggen, är AI verkligen så bra?

Artificiell intelligens håller på att bli en framträdande del av vår vardag, både på företag och privat, och väcker stor beundran.

Det välkända kosmetikaföretaget Estée Lauder använde AI för att utveckla en röststyrd sminkassistent som hjälper synskadade att sminka sig, medan Delta Airlines använde AI för att utbilda sina anställda i hur de ska bete sig före, under och efter stora störningar.

Schneider Electric, ett ledande multinationellt företag inom digital automation och energihantering, utnyttjade AI för att ge sina medarbetare möjlighet till fortbildning och nätverkande inom hela organisationen.

En av AI's superkrafter är personalisering, som gör det möjligt för företag att samla in olika data om sina nuvarande och potentiella kunder och använda dem strategiskt för att uppnå bättre resultat. Möjliga tillämpningar inkluderar:

1. Upplevelse för kunden

AI kan göra mycket mer än att bara tilltala kunder med deras namn. Den kan analysera kundernas beteende, köphistorik, preferenser, aktuella väderförhållanden och mycket mer för att rekommendera relevanta produkter och innehåll.

AI kan också skapa en enhetlig kundupplevelse på olika plattformar. Till exempel genom att visa produkter online som en viss person visade intresse för när han eller hon besökte en fysisk butik. Detta är möjligt om de anställda använder surfplattor för att markera dessa produkter, och informationen kan enkelt nås och användas av verktyg som påverkar produktlistorna på webbplatsen.

2. Insikter om marknadsföring

AI kan analysera enskilda kunders aktiviteter och identifiera när de kanske vill göra en ny beställning eller när de riskerar att gå över till en konkurrent. Baserat på dessa insikter kan personliga marknadsföringsmeddelanden skickas för att uppmuntra en specifik kund att göra ett nytt köp, med hjälp av tekniker som tidigare har visat sig vara effektiva med den individen.

3. Skapande av innehåll

AI-drivet innehållsskapande är särskilt användbart när beskrivningar, videor, bilder och andra tillgångar behöver skapas för tusentals produkter. Dessutom kan kunderna placera produkter på anpassade bakgrunder. Till exempel genom att placera en soffa i en bild av sin egen lägenhet, så att de kan se exakt hur den kommer att se ut, vilket ökar deras förtroende för att göra ett köp.

Sammantaget visar flera studier att personalisering har en positiv inverkan på olika delar av en organisation. McKinsey fann till exempel att det ofta gör det möjligt för företag att öka sina intäkter med 10-15%.

Samma källa lyfter också fram att personalisering inte längre bara är en "nice-to-have"; utan en nödvändighet, eftersom 71% av konsumenterna förväntar sig personliga interaktioner från företag och 76% blir frustrerade när denna förväntan inte uppfylls.

Även om AI erbjuder många fördelar som innehållsgenerering, datadrivna konversationer, analys och verktygsautomatisering, medför det också nya hot och farhågor.

Att hitta rätt balans mellan personalisering och överpersonalisering har visat sig vara en utmaning. Den stora majoriteten av konsumenterna (70 % enligt Salesforce) blir alltmer rädda om sina personuppgifter, så att hitta rätt balans är avgörande för en framgångsrik personaliseringsstrategi.

Så, spegel, spegel på väggen, hur kan vi säkerställa att våra personaliseringsinsatser inte går över gränsen?

1. Genomför A/B-testning för att identifiera de personaliseringsstrategier som passar din målgrupp bäst och som i slutändan ger bättre resultat.

Du kan t.ex. jämföra resultatet av olika typer av produktrekommendationer. Om du säljer cyklar online kan du testa att visa liknande cykelmodeller baserat på vad en kund har tittat på jämfört med att rekommendera tillbehör som de kan behöva, till exempel hjälmar, lampor eller lås.

Ett annat alternativ är att skicka ut olika e-postmeddelanden om övergivna varukorgar, vissa kan vara mer generiska, till exempel "Du lämnade en hjälm i din varukorg", medan andra kan vara mer personliga, till exempel "Tänker du fortfarande på den där hjälmen, Michael?".

2. Var transparent med kunderna om varför de får specifika rekommendationer, och se till att de uppgifter du använder är godkända och kommer från första part.

Eftersom kunderna blir alltmer bekymrade över hur deras uppgifter samlas in och används är det viktigt att vara tydlig för att bygga upp förtroende och trovärdighet.

Om du är ett e-handelsföretag bör du förklara varför en viss produkt eller ett visst innehåll rekommenderas till en viss kund. Detta kan göras genom att lägga till fraser som "Rekommenderas till dig baserat på ditt senaste köp av X" eller "Eftersom du gillade Y kanske du också tycker om...", "Funderar du fortfarande på Z? Här är några liknande alternativ."

3. Granska regelbundet de AI-modeller som ditt företag använder för att upptäcka fördomar och uppdatera dem för att återspegla kulturella nyanser.

Det är viktigt att se till att kommunikationen inte bara är så personlig som möjligt utan också lämplig och kulturellt känslig.

Att till exempel marknadsföra matleveranser under fastetiden Ramadan i muslimska länder skulle vara dåligt tajmat. Att istället marknadsföra dessa tjänster före gryningen eller efter solnedgången visar respekt för kulturella sedvänjor och kan öka konverteringen och varumärkeslojaliteten, eftersom rätt personer får ditt budskap vid rätt tidpunkt.

4. Låt kunderna välja personaliseringsnivå

Varje människa är unik. För vissa kan det till och med kännas påträngande att bli tilltalad med hela sitt namn, medan andra kanske föredrar skräddarsydda upplevelser där de inte behöver ange detaljer som leveransadress, klädstorlek eller antalet personer i familjen när de beställer middag.

För att hantera dessa olika preferenser är det därför en bra idé att ge kunderna möjlighet att välja hur personlig de vill att deras upplevelse ska vara. Kunderna kan till exempel välja om de föredrar att få e-postmeddelanden med allmänna uppdateringar och nyheter, personliga erbjudanden baserade på deras tidigare inköp och/eller rekommendationer baserade på populära trender i deras region.

I slutändan är den viktigaste principen följande: "ja" till personalisering och "nej" till överpersonalisering. Men eftersom det inte finns någon tydlig definition av vad överpersonalisering innebär är det bästa alternativet att fråga kunderna direkt om deras preferenser, samt att experimentera och upprepa.

Det bör också nämnas att även om AI-verktyg som ChatGPT enkelt kan hjälpa till att lägga till en personlig touch i olika typer av kommunikation, så krävs det professionell expertis för att implementera AI-modeller i stor skala och på ett ansvarsfullt sätt.

Du måste trots allt ge AI tillgång till olika typer av känslig data (t.ex. kunddata, finansiell och juridisk data) och låta den fatta beslut baserat på dessa data. När ditt företag växer blir det fysiskt omöjligt att manuellt kontrollera och granska allt som din AI gör.

Det är precis här som Youwe-experterna kan hjälpa till.

Kontakta oss för att ta reda på hur AI kan hjälpa dig att uppnå dina affärsmål redan idag!