Vikten av digitala kundupplevelser inom B2B

Detta är lättare sagt än gjort. Det finns många fallgropar i den digitala kundupplevelseprocessen. Detta kommer att ge ditt sälj- och marknadsföringsteam en hel del andra aktiviteter. För att göra det mycket enklare för din organisation: här är de vanligaste utmaningarna med den digitala kundupplevelsen för din B2B-organisation.

Digitala kundresor

Det blir allt viktigare att kartlägga dina kunders kundresa, oavsett vilken typ av organisation du är. Kort sagt handlar det om hur en (potentiell) kund rör sig från den första kontakten med ditt företag till stadiet med upprepade köp och därmed: varumärkesförespråkande. Det är ofta en stor utmaning att som organisation definiera i vilket skede av den digitala kundresan som kunderna befinner sig just nu.

Som B2B-organisation är utmaningen att skapa en lämplig kundresa ännu större än för B2C-företag. Det är ofta en komplex kundprocess som följs och det är inte alltid tydligt vem man är i kontakt med. Men för att lösa det här problemet finns det en del verktyg att tillgå. Du kan använda Artificiell intelligens och Marketing Automation.

Vikten av personalisering

Du kan använda dina kunders data för att få en bättre förståelse för var i kundresan kunden befinner sig. På grundval av detta kan du närma dig kunden med ett specifikt meddelande som uppfyller hans behov och önskemål i det specifika ögonblicket. Att nå ut till rätt person med rätt innehåll vid rätt tidpunkt ger en förbättrad kundupplevelse. Detta innebär också en hög grad av kundnöjdhet och en större chans att behålla kunderna. Personalisering efter kundens behov gör också köpprocessen mycket enklare och trevligare. Enligt Forbes kan en personalisering av kundupplevelsen öka dina intäkter med cirka 5-10% och minska företagets kostnader med 15-20% under en treårsperiod. Att personalisera din kundresa kan alltså ge dig många fördelar på lång sikt.

Hur använder du data här?

Men hur går man tillväga? Det är viktigt att länka samman data såväl online som offline för att skapa en gemensam kundbild. Därför är det viktigt med en god kommunikation mellan de olika avdelningarna inom företaget och en regelbunden kontakt med befintliga kunder. På så sätt kan du alltid hålla dina uppgifter uppdaterade per kund. Ett tillvägagångssätt som sträcker sig över olika kanaler rekommenderas därför. För att samordna denna kombination av data och innehåll är det intressant att använda sig av Marketing Automation. Du kan läsa mer om detta i detta whitepaper.

Du kan också skapa en förbättrad kundupplevelse genom att använda artificiell intelligens. AI kan användas för dynamisk prissättning, inköpsprognoser, framtagning av kundspecifika kataloger eller nyhetsbrev och du kan även använda chatbots. Hur dessa lösningar med artificiell intelligens fungerar kan du läsa nedan.

Dynamisk prissättning

Dynamic Pricing handlar om dynamiska priser som beräknas utifrån olika ingångsvariabler som t.ex. kundprofil, säsong, land och storleken på efterfrågan på produkten. Baserat på dessa faktorer kan ett optimalt pris beräknas med hjälp av AI. De tre största fördelarna med denna AI-lösning är

• Högre omsättning

• Högre vinstmarginal

• Högre kundlojalitet

Prediktiv analys

Baserat på tidigare köp eller tidigare besök på webbplatsen kan du samla in information om kundernas preferenser. Du kan också göra några förslag på möjliga köp i framtiden. På så sätt kan du erbjuda kunden en personlig order baserad på tidigare inköp. Du kan t.ex. rekommendera likvärdiga produkter i en högre prisklass med bättre kvalitet, även kallat "up-selling", eller produkter som kompletterar en viss produkt. Det sistnämnda är mer känt som "cross-selling". Till exempel erbjuder du även bläckpatroner när någon har köpt en ny skrivare.

Kundspecifika meddelanden

Utifrån köphistoriken kan du också utforma en individuell köpprocess för varje kund. Detta ger en mycket intressant inblick i dina kunders preferenser och behov. Du kan skicka ut anpassade meddelanden, t.ex. kataloger och nyhetsbrev. Eventuella returer kan också förutsägas per produkt. Exempel på denna form av personalisering är Spotify som föreslår en spellista baserad på den musik du har spelat ofta eller Netflix som ger förslag på vissa serier och filmer. dina tittarvanor etc. Men även du som B2B-organisation kan göra detta.

Det är också möjligt att låta en kund upprätta en lista över produkter som de regelbundet beställer från dig. Detta gör inköpsprocessen enklare för både dig och dina kunder.

Chattbottar

Chatbots är en av de största trenderna just nu. Det är de små fönstren som plötsligt dyker upp på din skärm och tilltalar dig. Detta AI-verktyg kan svara på frågor från dina webbplatsbesökare, kvalificera leads och hjälpa kunder att checka ut i köpprocessen. En chatbot är en slags virtuell assistent som kan göra säljprocessen mer effektiv och erbjuda en kundtjänst som passar perfekt för kunden. Besökaren som fortfarande har en fråga behöver inte vänta på svaret från kundtjänstavdelningen, utan får helt enkelt ett anpassat svar. Detta verktyg kan också samla in information som kontaktuppgifter som de kan använda för att komma tillbaka till arbetet på din försäljningsavdelning.

Ovan hittar du alla typer av lösningar för att skapa en digital kundupplevelse i B2B, men innan du börjar använda dessa verktyg är det viktigt att skapa en digital strategi först. Hur gör du det här? Ladda ner följande whitepaper: Hur man skapar en digital strategi och bevisar framgång längs vägen